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Competitive Advantage

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Les résidences de Frasers bénéficient d’emplacements exceptionnels dans des villes stratégiques telles que Londres, Paris, Glasgow, Édimbourg, Bahreïn, Singapore, Séoul, Manille, Bangkok, Tokyo, Sydney, Pékin, Shanghai, Nanjing, Hanoi et Shenzhen, ce qui leur donne un avantage significatif sur le marché local et international.

Notre philosophie axée sur notre marque et nos clients constitue le fondement de notre excellence, que ce soit dans nos rapports avec nos collègues, nos clients ou nos partenaires. Il s’agit d’une stratégie de marketing relationnel qui nous pousse à faire preuve d'une innovation constante pour répondre à tous les besoins au niveau local et international. Notre quête de l’excellence a recueilli les suffrages de nos clients et a permis à Frasers de remporter des récompenses telles que le prestigieux People Excellence Award en 2006 et le Singapore Service Class Award en 2005 délivré par le SPRING Singapore.

Cette obsession de l’excellence a non seulement su combler nos clients, mais elle a également ouvert de nouveaux horizons en terme d'hébergement novateur. Notre dévouement envers nos résidents, associé à un esprit de coopération, de communication et d'engagement, a su fidéliser un nombre croissant de clients.

NOS ÉQUIPES

Nous savons que nos employés constituent notre atout le plus précieux. C’est pourquoi nous avons internalisé la philosophie de notre société en les encourageant à adopter les valeurs Frasers, centrées sur la réactivité aux besoins des clients, le sens de la responsabilité, l’engagement, l’innovation et l’esprit d’équipe.

Nos employés répondent de façon proactive aux besoins et aux demandes de nos clients. Le sens de la responsabilité et de l’engagement est également fermement ancré dans l’esprit de chacun de nos employés afin que nos clients apprécient pleinement leur séjour chez Frasers. De plus, des mesures sont mises en place pour veiller à ce que nos voyageurs d’affaires bénéficient de solutions innovantes et de qualité.

Notre personnel est également suivi par des programmes de ressources humaines de classe internationale : des systèmes ont été conçus pour attirer, retenir et faire évoluer les employés les plus qualifiés au sein de l’entreprise. Nos programmes de formation englobent autant le développement de compétences techniques que celui des rapports humains. Ils sont complétés par un coaching individuel constructif, ainsi que par une méthode et des procédures complètes visant à créer un environnement propice à l’apprentissage.

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UNE ÉVALUATION GLOBALE DES PERFORMANCES

Frasers a mis en place un système de suivi des performances baptisé “Balance Scorecard”. Celui-ci permet à la société de trouver la bonne adéquation entre notre vision stratégique et notre activité au jour le jour. Nous utilisons ce tableau de façon tactique pour articuler notre plan stratégique autour de nos résultats financiers, de notre service clientèle, de nos process commerciaux et de solutions innovantes. Des plans d’actions sont minutieusement formulés par les différentes unités fonctionnelles, puis mis en œuvre avec en point de mire les objectifs principaux de la société.

Frasers comprend les valeurs des voyageurs avertis. C’est pourquoi, grâce à ce système d’évaluation, nous suivons de près des paramètres tels que la notoriété de notre enseigne, ainsi que des mesures de performance stratégiques clés telles que les résultats financiers, la satisfaction-client et les standards de performance nécessaires à une croissance durable et régulière pour toutes nos Résidences.

Le principe du système d’évaluation Balanced Scorecard n’a certes rien de nouveau, mais nous avons tout mis en œuvre pour formuler différents plans d’action qui nous distinguent réellement de nos concurrents.

RESEAU DE VENTES ET DE RESERVATIONS

Frasers s’appuie sur un réseau international de réservations et de ventes qui fait le lien entre les acheteurs et les marchés cibles. Notre système intégré confère à nos employés la possibilité d'effectuer de la vente croisée, de définir de nouvelles promotions et de créer des opportunités de parrainage.

Nous proposons un système de réservation à guichet unique très pratique. Notre système de gestion des ventes et notre base de données s’appuient sur une base de clientèle impressionnante, qui inclut des entreprises internationales dont bon nombre figurent sur la liste Fortune 500 et Forbes.

GESTION DE MARQUE

Frasers sait à quel point les questions de gestion de la marque et de l’identité sont cruciales. La marque de Frasers est devenue une composante clé de notre stratégie d'entreprise et elle guide toutes nos décisions et nos actions.

Nous utilisons la marque Frasers de façon cohérente dans nos messages publicitaires, nos promotions, nos publipostages, nos relations publiques/médias, nos programmes de sponsoring, nos alliances stratégiques et notre site internet. Nous avons également tenu compte du souhait de nos actionnaires d’établir des stratégies optimales en développant des initiatives stratégiques et tactiques pour promouvoir notre image de marque.

INITIATIVES EN MATIERE DE RELATIONS CLIENT

Frasers identifie et comprend de façon proactive les besoins émergeants des Résidents : nous sommes à l’affût des évolutions des mœurs et des rapports sociaux, des attitudes et des nouveaux besoins. Nous allons toujours de l’avant et proposons des solutions innovantes qui anticipent souvent les attentes de nos clients.

Parmi les améliorations et les solutions innovantes que nous proposons à nos Résidents et aux entreprises, nous pouvions citer : Fraser Privilège, Fraser Spa, les services Fraser et le club pour enfants Fraser Kids Club. Grâce à ces services, nous avons franchi un cap dans l’industrie des résidences hôtelières.

SUPPORT OPERATIONNEL

Dans le cadre de notre programme marketing relationnel, nous entretenons un réseau de support dans des secteurs clés des services techniques, de gestion, de pré-ouverture, de finances, d’exploitation et de marketing. Une équipe d’architectes, de décorateurs d’intérieur et de consultants qualifiés a été soigneusement sélectionnée pour répondre aux normes de qualité internationales.

Elle supervise également le design conceptuel, l’allocation de l’espace, le plan d’ensemble des appartements, les spécifications de contrôle et d'évaluation, les normes de sécurité et de lutte contre les incendies, la logistique, l'aménagement des pièces, les exigences en matière d’ameublement et d’équipement, les étapes essentielles de pré-ouverture et la progression des travaux. De plus, l’équipe des services techniques apporte son expertise en termes de design innovant : elle optimise la conception et simplifie les agencements, elle établit des schémas de circulation efficace et elle oriente le design vers un minimum d’espace « statique » et un maximum d'espace à vivre.

EXCELLENCE DES PERFORMANCES

Frasers fait preuve d'excellence sur le plan financier et opérationnel.

Excellence opérationnelle : Le lancement réussi de nos résidences phares à Singapour - Fraser Suites et Fraser Place - en 1998, a marqué le début de l’expertise de l’équipe Frasers dans le secteur des appartements hôteliers. Nous avons atteint un taux d’occupation de plus de 80 % pour ces deux résidences dès la première année, avec un taux journalier moyen et des bénéfices bruts d’exploitation remarquables. L’année 2002 a marqué une nouvelle étape puisque trois nouvelles villes ont connu le même succès, à savoir Londres, Séoul et Manille. Leur taux d’occupation a augmenté de façon exponentielle jusqu’à atteindre plus de 90 %, faisant de Fraser Residences le leader sur le marché.

Excellence financière : Non content d’atteindre les résultats financiers escomptés, Frasers les a surpassés. Nous avons travaillé dur pour parvenir à ce niveau d’excellence. Nos propositions de valeur envers nos clients sont constamment révisées et affinées. L’innovation et la créativité sont nos maîtres mots dans nos défis quotidiens.